●壹、作業內容
  為了解觀眾對館內各項業務之反應,本館提供觀眾意見反應管道,供觀眾填寫意見或建議,經處理及定期統計觀眾反應之意見,了解觀眾對本館之滿意度,以期作為各項缺失改善之依據及未來各項館務推動之參考,本館訂定「民眾陳情案件作業準則」執行之。
觀眾反應管道主要有:一、觀眾服務卡,二、觀眾意見電子信箱,三、首長信箱,四、電話,五、現場反應等。觀眾服務卡則放置於服務台,觀眾如有意見或疑問,可自行填寫並投入全館各服務台之觀眾意見箱。觀眾意見電子信箱及首長信箱則設置於本館首頁上,網址為www.nstm.gov.tw,可供民眾上網表達意見。
●貳、作業程序
  工作人員每日定時收取觀眾服務卡及觀眾意見電子信箱及首長信箱郵件,並將觀眾反應內容以電子表單會簽相關組室主管簽收,並指派人員處理及回覆。回覆方式則依觀眾要求,分別採電話、郵寄或電子郵件的方式,於三天內答覆填寫觀眾。每月彙整同質性觀眾意見之答問內容,並呈核館長後掛上本館網站FAQ供民眾查詢。
處理完畢之觀眾意見,工作人員將觀眾反應之意見依相關業務分類、整理及統計,以了解觀眾對各組、室工作項目之滿意及不滿意程度。每月彙整問題內容呈館長及各主管瞭解情形,並提報於館務會報中追蹤處理。最後完成處理之觀眾服務卡,則依組別分類建檔。

觀眾意見處理流程

填寫→電子表單處理→回覆→分類統計→每月彙整呈核→存檔

●參、執行方式
  一.每日上、下午定時收取觀眾服務卡、觀眾意見電子信箱及首長信箱郵件,彙入本館觀眾意見電子表單中處理。
二.每日針對已答覆之觀眾服務卡及網頁電子郵件,依觀眾要求採電話、郵寄或電子郵件的方式回覆。
三.每月將觀眾反應之意見依相關業務分類、整理及統計,呈館長及各主管瞭解情形,並提報於館務會報中追蹤處理及管考。最後完成處理之觀眾服務卡,則依組別分類建檔。
四.針對同一問題,有五次以上曾表達過相似意見之項目,彙整問題內容呈館長及各主管瞭解情形及追蹤處理及管考。
●肆、詳細內容依「國立科學工藝博物館民眾陳情案件作業準則」辦理